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坐席系统功能

  坐席处理系统提供普通话务员和班长席的所有功能。包括呼入指示,闭锁/开锁,人工/自动超时转移,静音,保留,呼出,监视,监听,录音,放音,坐席管理,参数设置等功能。通过CTI-Link与坐席业务系统相连接,使得系统增值开发商可以根据不同业务需求灵活进行二次开发,以满足不同行业,不同类型,不同层次的需要。
坐席基本功能用于完成一般话务员座席与ACD Server的交互。

功能

说明

签入/签出

话务员在任何坐席上均可进行签入/签出操作。签入,座席向服务器登录,要求分配来话;签出,通知服务器停止向此座席分配来话

示忙/示闲

话务员按示忙键后可暂时不接来话,此时座席无法接听电话,但可进行呼出、进入班长席等其它功能;按示闲键后恢复正常

人工/自动应答

人工应答,来话时屏幕自动提示,请求话务员应答,必须等话务员按应答键后接通;自动应答,来话后系统自动向坐席发送应答命令接通来话,无需话务员操作

人工/自动释放

人工释放,话务员主动挂机,用户被动释放;自动释放,用户挂机后,服务器自动向坐席发送释放命令,坐席自动释放

来话指示

有来话时,指示框内的电话会上下振动;来话接通后,电话一角会翘起来,表示目前的处理状态

全忙指示

红色时表示座席全忙,提示话务员加快接续速度。此消息在座席全忙且有来话等待的情况下,定时间所有座席广播;粉红色表示指定坐席的队列中有来话等待,系统在该指定坐席有话务排队时,向该坐席发送

保留指示

表示当前坐席是否执行来话保留功能的状态指示

通话及示忙时长指示

在开始通话及示忙时,启动计时时种,以提示话务员本次处理延续的时长

有铃/无铃

有铃:座席收到请求应答消息时,座席计算机会响铃;无铃:座席来话不响铃

主叫号码显示

当座席分配到来话时(请求应答),服务齐同时向坐席发送主叫/被叫电话号码,供坐席处理

久不应答

在向座席分配来话后,若话务员超时不应答,服务器自动将此座席示忙,同时将来话转至其他座席,以避免呼损

静音/取消静音

坐席与用户处于通话状态中,如使用静音功能,则话务员能听见用户讲话,而用户听不见话务员

报音

在通话状态中,坐席可以直接将来话转接到语音系统向用户播放查询结果,如电话号码、数值、价格、日期、时间等

传真

在通话状态中,坐席可以直接将查询结果以传真的方式发送给用户,如果结果为文本文件,系统会自动转换为传真文件格式

来话保留

在话务繁忙时,话务员可以将当前通话的用户保留,而将系统队列中等待受理的用户接入,待该用户处理完毕后,再继续处理被保留的用户

来话转移

可将来话转至指定的坐席分机、或指定话务员、或指定转移给班长
可将来话转移到系统中的其它业务模快进行处理(如自动转人工,人工转自动等)
可将来话转移到自动语音系统,等待用户输入某特定信息(如密码)后,再返回人工坐席继续处理
可将来话直接转移到相关责任部门处理,例如投诉专线、专家热线等

放音

话务员可将语音播放在坐席分机中并收听,以检测将给用户播放的语音是否正确

呼出

根据输入的电话号码,实现普通的话务呼叫

自动善后作业

坐席与客户通话结束后自动闭锁(示忙),在系统设置的善后作业时间后系统会自动开锁(示闲)

热键操作

坐席系统的所有功能,均可使用系统设置的热键进行操作

密码设置

话务员在任何坐席上登录后,均可以设置自己的登录密码

个人通讯簿管理

每个话务员除了可以查询系统通讯簿以外,均可以建立个人通讯簿;同时可以查询历史呼叫记录,并可将其方便的添加到个人通讯簿中

通话时长设置

可以设置每个来话的最长通话时间,也可不限制通话时间

班长界面

具备班长权限的话务员可使用此功能进行班长坐席界面

监听话务员

监听指定坐席与用户的通话过程

监视话务员

监视各坐席和话务员的处理状态。坐席任何状态的变化,均会显示在班长坐席界面中,如签入、签出、示忙、呼出等。监视通常和监听功能同时使用,以达到更全面的质检效果

强制退出

班长坐席在监视普通话务员的过程中,如发现异常情况,可强制使普通话务员退出系统

坐席监录功能

对指定话务员的通话过程进行录音,并可在班长坐席中播放。对录制的语音可以按照各种关键字进行查询,例如主叫电话号码、录音时间等

话中强拆

班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中,如果对话务员的解答不满意,班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话,由班长坐席直接向客户进行解答

话中强插

班长坐席在监听普通话务员与客户的通话过程中,如果对话务员的解答不满意,班长坐席可以强制解除话务员与客户的通话,由班长坐席直接向客户进行解答,而由普通话务员旁听,待班长解答完毕后,可再由普通话务员继续解答

坐席管理功能

分配坐席分机号码,并将此号码与坐席IP地址锁定

话务员管理功能

完成对话务员的增、删、改操作,并可对话务员的各种操作权限进行设置

系统通讯簿管理

建立并管理系统通讯簿,该通讯簿为共用信息,每个登录的话务员均可以看到。通讯簿为树型结构,可方便的管理及维护,同时支持对树结构复制、剪切、粘贴等各种操作

 

 
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